Τον Αύγουστο το κατάλυμα είναι γεμάτο, το τηλέφωνο χτυπά και ο καφές κρυώνει στον πάγκο. Και κάθε χρονιά, με διαφορετικά ονόματα και διαφορετικές πινακίδες στα αυτοκίνητα, εμφανίζονται οι ίδιοι χαρακτήρες.
Τους αγαπάμε όλους. Χωρίς αυτούς δεν θα υπήρχε σεζόν. Να πώς τους αναγνωρίζετε, και πώς τους εξυπηρετείτε χωρίς να χάσετε την ψυχραιμία σας.
1. Αυτός που ρωτά τρεις φορές τι ώρα είναι το check-in
Πώς τον αναγνωρίζετε: μία φορά στο Booking.com, μία με email, μία στο τηλέφωνο. Η απάντηση ήταν και τις τρεις φορές «από τις 15:00».
Πώς τον εξυπηρετείτε: δεν είναι αφηρημένος. Απλώς δεν θυμάται πού το διάβασε. Βάλτε την ώρα στο email πριν την άφιξη, με έντονα γράμματα, μαζί με το «τι γίνεται αν φτάσετε νωρίτερα». Και για την τέταρτη φορά, που θα έρθει στις 23:00, ο AI agent του Bookmatrix.com ξέρει την ώρα check-in του καταλύματος και απαντά μέσα σε λίγα λεπτά, ευγενικά, όσες φορές χρειαστεί.
2. Ο πρωινός
Πώς τον αναγνωρίζετε: 10:15 το πρωί, στέκεται στη ρεσεψιόν με δύο βαλίτσες, ένα φουσκωτό κροκόδειλο και ένα πλατύ χαμόγελο. «Ξεκινήσαμε νωρίς για να αποφύγουμε την κίνηση.»
Πώς τον εξυπηρετείτε: οι βαλίτσες μένουν, ο ίδιος πάει για μπάνιο. Στο μεταξύ η ρεσεψιόν βλέπει στο ημερολόγιο ποια δωμάτια έχουν ήδη γίνει «καθαρά» από τις καμαριέρες. Αν ένα δωμάτιο του τύπου του είναι έτοιμο στις 13:00, του στέλνετε μήνυμα. Θα το θυμάται στην κριτική.
3. Το νυχτοπούλι
Πώς το αναγνωρίζετε: τα μηνύματά του έχουν ώρα 02:47. «Υπάρχει πάρκινγκ;» «Τι ώρα σερβίρεται το πρωινό;» «Μπορούμε να φέρουμε τον σκύλο;»
Πώς το εξυπηρετείτε: όχι ξυπνώντας εσείς. Για τις ερωτήσεις ρουτίνας ο AI agent απαντά στη γλώσσα του επισκέπτη, με τα στοιχεία που του έχετε δώσει. Αν δεν ξέρει την απάντηση (ο σκύλος, για παράδειγμα, αν δεν του έχετε πει την πολιτική σας), δεν μαντεύει. Λέει ότι κάποιος από την ομάδα θα επιβεβαιώσει, και η συζήτηση σάς περιμένει το πρωί. Αναλυτικά στο άρθρο Το μήνυμα στις 3 τα ξημερώματα.
4. Ο επιθεωρητής
Πώς τον αναγνωρίζετε: μέσα σε δέκα λεπτά από το check-in έχει βρει τη βρύση που στάζει, τη λάμπα του μπάνιου που τρεμοπαίζει και τη σήτα με την τρύπα. Του τα αναφέρει όλα, μαζί.
Πώς τον εξυπηρετείτε: ευχαριστώντας τον, ειλικρινά. Σας έκανε δωρεάν έλεγχο ποιότητας. Κάθε πρόβλημα γίνεται ένα ticket στο σύστημα tickets, με το δωμάτιο, φωτογραφία, προτεραιότητα και τον τεχνικό που το αναλαμβάνει. Ο τεχνικός το βλέπει στη λίστα του, το κλείνει όταν τελειώσει, και εσείς ξέρετε πότε να πείτε στον επισκέπτη «φτιάχτηκε». Ο επιθεωρητής που βλέπει ότι τον άκουσαν γράφει συνήθως καλές κριτικές.
5. Ο πολύγλωσσος
Πώς τον αναγνωρίζετε: γράφει στα πολωνικά. Ή στα ρουμάνικα. Ή στα τσέχικα. Το μήνυμα είναι μακρύ και περιέχει τρία ερωτηματικά.
Πώς τον εξυπηρετείτε: με το Bookmatrix.com PRO, ένα πάτημα στο μήνυμα δείχνει τη μετάφραση στα ελληνικά. Ο AI agent ετοιμάζει την απάντηση στη γλώσσα του επισκέπτη και, αν τον έχετε σε λειτουργία πρότασης, περιμένει να την εγκρίνετε. Ο επισκέπτης παίρνει απάντηση που καταλαβαίνει, εσείς δεν ανοίξατε ούτε μία εφαρμογή μετάφρασης.
6. Αυτός που επιστρέφει κάθε χρόνο
Πώς τον αναγνωρίζετε: ξέρει το όνομα της καμαριέρας, ζητά «το ίδιο δωμάτιο με πέρσι» και φέρνει γλυκό από την πατρίδα του.
Πώς τον εξυπηρετείτε: θυμάστε κι εσείς. Η καρτέλα του επισκέπτη κρατά όλες τις προηγούμενες διαμονές του, τα μηνύματα και τις σημειώσεις, οπότε ξέρετε ποιο ήταν «το ίδιο δωμάτιο» χωρίς να ψάξετε τετράδια. Και την επόμενη φορά, ας κλείσει απευθείας από τη δική σας ιστοσελίδα, χωρίς προμήθεια, γιατί εκείνος θα έρθει έτσι κι αλλιώς.
Το κοινό σε όλους
Κανείς από τους έξι δεν είναι «δύσκολος» πελάτης. Όλοι θέλουν το ίδιο: να ξέρουν τι θα γίνει, και να τους απαντά κάποιος όταν ρωτούν. Το μυστικό του Αυγούστου δεν είναι να δουλεύετε περισσότερες ώρες. Είναι οι απαντήσεις ρουτίνας να δίνονται μόνες τους, ώστε να σας μένει χρόνος για τον επισκέπτη που στέκεται μπροστά σας.
Θέλετε να απαντά κάποιος στα μηνύματα όσο κοιμάστε; Ξεκινήστε το δωρεάν demo 14 ημερών με τα δικά σας δωμάτια στο bookmatrix.com/demo, χωρίς κάρτα. Ή αφήστε τα στοιχεία σας στο bookmatrix.com/form και θα σας καλέσουμε την επόμενη εργάσιμη. Μπορείτε και να μας πάρετε τηλέφωνο στο +30 2351 151525.