Όποιος έχει δουλέψει ρεσεψιόν τον Αύγουστο ξέρει ότι οι περισσότεροι επισκέπτες είναι ευγενικοί, κουρασμένοι και λίγο χαμένοι. Δεν φταίνε. Απλώς δεν βλέπουν τι γίνεται πίσω από τον πάγκο.
Μαζέψαμε επτά πράγματα που θα έκαναν τη μέρα πιο εύκολη και για τις δύο πλευρές. Στείλτε το στον συνάδελφο της ρεσεψιόν. Ή, ακόμα καλύτερα, βάλτε τα με ευγενικό τρόπο στα μηνύματα πριν την άφιξη.
1. Η ώρα του check-in δεν είναι πείσμα
Στις 11:00 φεύγει ο προηγούμενος επισκέπτης. Στις 15:00 έρχεστε εσείς. Ανάμεσα, μια καμαριέρα καθαρίζει το δωμάτιό σας και άλλα δέκα. Όταν ρωτάτε «μπορώ να μπω στις 8 το πρωί;», η απάντηση δεν εξαρτάται από τη διάθεση της ρεσεψιόν. Εξαρτάται από το αν κάποιος κοιμάται ακόμα στο κρεβάτι σας.
Τι βοηθά: ρωτήστε από πριν και αφήστε τις βαλίτσες. Αν ένα δωμάτιο του τύπου σας γίνει έτοιμο νωρίτερα, η ρεσεψιόν θα το δει και θα σας ειδοποιήσει.
2. Πείτε μας τι ώρα φτάνετε
Το πλοίο αργεί, η πτήση αργεί, ο δρόμος από το αεροδρόμιο είναι πιο μεγάλος από ό,τι έδειχνε ο χάρτης. Δεν πειράζει. Πειράζει μόνο όταν δεν το ξέρουμε. Η ρεσεψιόν μπορεί να κλείνει στις 22:00, και ο ιδιοκτήτης να είναι σε άλλο χωριό.
Τι βοηθά: ένα μήνυμα, ακόμα και δύο λέξεις. Από την πλευρά του καταλύματος, όλα τα μηνύματα μαζεύονται σε ένα ενιαίο inbox, δίπλα στην κράτηση, είτε γράψατε στο Booking.com, στο Airbnb ή με email. Το βλέπουμε.
3. Ο κωδικός του Wi-Fi είναι ήδη στο κινητό σας
Ή τουλάχιστον μπορεί να είναι. Πολλά καταλύματα έχουν πια ψηφιακή κάρτα: ένα QR στη ρεσεψιόν ή στο δωμάτιο που ανοίγει μια σελίδα με Wi-Fi, ώρες πρωινού, πάρκινγκ και οδηγίες. Η ερώτηση για το Wi-Fi είναι η πιο συχνή στη ρεσεψιόν. Η πεντηκοστή φορά της ημέρας δεν είναι το ίδιο χαρούμενη με την πρώτη.
Τι βοηθά: σκανάρετε το QR. Αν το κατάλυμά σας δεν έχει, δείτε πώς στήνεται μια ψηφιακή κάρτα.
4. Ένα αίτημα δεν είναι εγγύηση, αλλά βοηθά πολύ
«Ζήτησα ισόγειο.» Το διαβάσαμε. Αν τα ισόγεια είναι τρία και τα ζήτησαν πέντε, θα κάνουμε ό,τι μπορούμε, αλλά οι τοίχοι δεν μετακινούνται. Βρεφικό κρεβάτι, ήσυχο δωμάτιο, δίπλα δωμάτια για δύο οικογένειες: όσο νωρίτερα το ξέρουμε, τόσο πιο εύκολα γίνεται.
Τι βοηθά: γράψτε το στο μήνυμα της κράτησης, όχι μόνο στη ρεσεψιόν την ώρα της άφιξης.
5. Το τέλος ανθεκτικότητας δεν το βάλαμε εμείς
Το τέλος ανθεκτικότητας στην κλιματική κρίση είναι κρατικό τέλος ανά διανυκτέρευση. Το κατάλυμα το εισπράττει και το αποδίδει στο κράτος. Συχνά δεν περιλαμβάνεται στην τιμή που είδατε στην πλατφόρμα κρατήσεων, και γι' αυτό ζητείται στο κατάλυμα. Η ρεσεψιόν δεν το επινόησε, απλώς το εισπράττει. Για τους ιδιοκτήτες, όλες οι λεπτομέρειες είναι στο άρθρο μας για το τέλος ανθεκτικότητας.
6. Πείτε μας το πρόβλημα την πρώτη μέρα, όχι στην κριτική
Το κλιματιστικό δεν κρυώνει. Η βρύση στάζει. Ο γείτονας παίζει μουσική. Αν το μάθουμε την πρώτη μέρα, το φτιάχνουμε ή σας αλλάζουμε δωμάτιο. Αν το μάθουμε από την κριτική, δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτα πια, εκτός από το να ζητήσουμε συγγνώμη δημόσια.
Τι βοηθά: ένα μήνυμα ή μια στάση στη ρεσεψιόν. Δεν θα σας θεωρήσουμε δύσκολους. Μας κάνετε χάρη.
7. Το check-out έχει ώρα γιατί κάποιος άλλος έρχεται
Το ίδιο με το νούμερο 1, από την ανάποδη. Αν μείνετε μέχρι τις 14:00 χωρίς να το πείτε, ο επόμενος επισκέπτης θα περιμένει στο λόμπι, και αύριο θα γράψει κι εκείνος για την αναμονή.
Τι βοηθά: αν θέλετε αργό check-out, ρωτήστε το προηγούμενο βράδυ. Αν το δωμάτιο δεν έχει άφιξη, συχνά γίνεται.
Και από την πλευρά του καταλύματος
Οι περισσότεροι επισκέπτες θα έκαναν όλα τα παραπάνω, αν τα ήξεραν. Η δουλειά του καταλύματος είναι να τα πει νωρίς και ευγενικά:
- ώρα check-in και check-out, με το «τι γίνεται αν φτάσετε νωρίς», στο email πριν την άφιξη,
- Wi-Fi, πρωινό και οδηγίες στην ψηφιακή κάρτα,
- ένα μήνυμα μετά την άφιξη: «αν χρειαστείτε κάτι, απαντήστε εδώ».
Αν σας άρεσε η λίστα, θα σας αρέσει και η άλλη πλευρά της: Πράγματα που λένε οι ξενοδόχοι.
Θέλετε τα μηνύματα των επισκεπτών σε ένα σημείο; Ξεκινήστε το δωρεάν demo 14 ημερών με τα δικά σας δωμάτια στο bookmatrix.com/demo, χωρίς κάρτα. Ή αφήστε τα στοιχεία σας στο bookmatrix.com/form και θα σας καλέσουμε την επόμενη εργάσιμη. Μπορείτε και να μας πάρετε τηλέφωνο στο +30 2351 151525.