Διαβάστε δέκα κριτικές του καταλύματός σας, καλές και κακές. Πόσες αναφέρουν κάτι από την άφιξη; «Βρήκαμε εύκολα το κατάλυμα.» «Το δωμάτιο δεν ήταν έτοιμο και περιμέναμε.» «Μας περίμεναν με χαμόγελο.» «Δεν απαντούσε κανείς στο τηλέφωνο.»
Η κριτική γράφεται μετά το check-out, αλλά η πρώτη εντύπωση σχηματίζεται στην πρώτη ώρα. Αν ο επισκέπτης ταλαιπωρήθηκε να βρει την είσοδο, θα το θυμάται και την τελευταία μέρα. Μαζέψαμε έξι λεπτομέρειες αυτής της πρώτης ώρας που εμφανίζονται ξανά και ξανά στις κριτικές, και τι μπορείτε να κάνετε για καθεμία.
1. Οι οδηγίες άφιξης φτάνουν πριν τις χρειαστεί
Ο επισκέπτης που οδηγεί από το αεροδρόμιο δεν θέλει να ψάχνει το email της κράτησης. Θέλει να έχει ήδη, από την προηγούμενη μέρα, το σημείο στον χάρτη, πού παρκάρει και ποια είναι η είσοδος. Μια φωτογραφία της πόρτας λύνει περισσότερα από μια παράγραφο.
Με το Email Manager γράφετε τις οδηγίες μία φορά, σε όσες γλώσσες χρειάζεστε, και ορίζετε πότε φεύγουν, για παράδειγμα τρεις μέρες πριν την άφιξη. Το όνομα, οι ημερομηνίες και ο τύπος δωματίου μπαίνουν μόνα τους από την κράτηση.
2. Η ώρα του check-in λέγεται από πριν, μαζί με το «τι γίνεται αν»
Πολλές αρνητικές εμπειρίες ξεκινούν από μια παρεξήγηση για την ώρα. Γράψτε καθαρά την ώρα check-in στις οδηγίες και, στην ίδια πρόταση, τι γίνεται αν φτάσουν νωρίτερα: μπορούν να αφήσουν τις βαλίτσες; Υπάρχει μπάνιο ή ντους για να αλλάξουν; Υπάρχει καφές κοντά; Ο επισκέπτης που ξέρει από πριν ότι το δωμάτιο ετοιμάζεται στις 15:00 κανονίζει τη μέρα του. Αυτός που το μαθαίνει στη ρεσεψιόν στις 11:00 θυμώνει.
3. Η υποδοχή χωρίς χαρτιά και αναμονή
Κουρασμένοι επισκέπτες, παιδιά, βαλίτσες. Το τελευταίο που θέλουν είναι να συμπληρώνουν φόρμες στον πάγκο. Όσα στοιχεία μπορούν να μαζευτούν πριν, ας μαζευτούν πριν: το Email Manager έχει έτοιμο πρότυπο για αίτημα online check-in πριν την άφιξη. Στη ρεσεψιόν η κράτηση είναι ανοιχτή με το υπόλοιπο να φαίνεται, οπότε η άφιξη κρατά λίγα λεπτά.
Αν δεν έχετε ρεσεψιόν, η υποδοχή είναι η πόρτα που ανοίγει με την πρώτη. Στο άρθρο για τις έξυπνες κλειδαριές TTLock θα δείτε πώς κάθε κράτηση παίρνει μόνη της κωδικό για το δωμάτιο και την είσοδο.
4. Το δωμάτιο είναι έτοιμο όταν λέτε ότι θα είναι
«Περιμέναμε 40 λεπτά στο λόμπι» είναι από τις φράσεις που κοστίζουν ένα αστέρι. Συνήθως δεν φταίει η καμαριέρα. Φταίει ότι η ρεσεψιόν δεν ήξερε ποιο δωμάτιο ήταν ήδη έτοιμο. Με την εφαρμογή housekeeping, η καμαριέρα πατά «καθαρό» στο κινητό και η ρεσεψιόν το βλέπει αμέσως στο ημερολόγιο. Ο επισκέπτης παίρνει το πρώτο έτοιμο δωμάτιο του τύπου του, χωρίς τηλέφωνα στον όροφο.
5. Wi-Fi, πρωινό, πάρκινγκ: χωρίς να ρωτήσει
Η πρώτη ερώτηση μετά το κλειδί είναι σχεδόν πάντα ο κωδικός του Wi-Fi. Η δεύτερη, τι ώρα είναι το πρωινό. Αν οι απαντήσεις είναι ήδη στο κινητό του επισκέπτη, γλιτώνει εκείνος την ερώτηση και εσείς την ίδια απάντηση για πεντηκοστή φορά.
Η ψηφιακή κάρτα του καταλύματος είναι μια σελίδα με Wi-Fi, πάρκινγκ, οδηγίες, τι υπάρχει κοντά και τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Ο επισκέπτης την ανοίγει από ένα QR στη ρεσεψιόν ή στο δωμάτιο, χωρίς να κατεβάσει εφαρμογή, και τη διαβάζει στη γλώσσα του.
6. Ένα σύντομο «όλα καλά;» λίγο μετά την άφιξη
Το πιο χρήσιμο μήνυμα της διαμονής είναι το πιο απλό: «Καλώς ήρθατε. Αν χρειάζεστε κάτι, απαντήστε σε αυτό το μήνυμα.» Ένα κλιματιστικό που δεν κρυώνει, ένα μπαλκόνι χωρίς σκίαστρο: αν το μάθετε την πρώτη μέρα, το διορθώνετε. Αν το μάθετε από την κριτική, είναι αργά.
Με τους αυτοματισμούς ορίζετε ότι μετά την ολοκλήρωση του check-in φεύγει ένα email ή μήνυμα στον επισκέπτη. Οι απαντήσεις έρχονται στο inbox, δίπλα στην κράτηση.
Και μετά την αναχώρηση: το αίτημα κριτικής
Αν η πρώτη ώρα πήγε καλά και η διαμονή επίσης, μένει να το ζητήσετε. Το Email Manager στέλνει αίτημα κριτικής την επόμενη μέρα της αναχώρησης. Η ψηφιακή κάρτα έχει κουμπί που ανοίγει απευθείας τη φόρμα κριτικής σας στο Google, ώστε ο επισκέπτης να μη χρειάζεται να σας ψάξει. Αν θα γράψει, το αποφασίζει εκείνος.
Συχνές ερωτήσεις
Πώς παίρνω καλές κριτικές στο Booking.com;
Δεν υπάρχει κόλπο. Οι κριτικές ακολουθούν την εμπειρία, και μεγάλο μέρος της κρίνεται στην άφιξη: σαφείς οδηγίες, δωμάτιο έτοιμο στην ώρα του, γρήγορη απάντηση όταν κάτι δεν πάει καλά. Φροντίστε αυτά και ζητήστε την κριτική ευγενικά μετά την αναχώρηση.
Πότε είναι η καλύτερη στιγμή να ζητήσω κριτική;
Λίγο μετά την αναχώρηση, όσο η διαμονή είναι φρέσκια. Το Email Manager στέλνει το αίτημα μόνο του, την ημέρα που ορίζετε.
Μπορώ να δώσω έκπτωση σε όποιον γράψει κριτική;
Καλύτερα όχι. Οι πλατφόρμες κριτικών, όπως το Google, δεν επιτρέπουν κριτικές με αντάλλαγμα. Ζητήστε την κριτική χωρίς όρους.
Τι κάνω με μια κακή κριτική;
Απαντήστε ήρεμα, σύντομα και με ευχαριστώ, και πείτε τι αλλάξατε. Με το Bookmatrix.com PRO ο AI agent γράφει πρόχειρη απάντηση σε κάθε κριτική και εσείς τη διορθώνετε πριν τη δημοσιεύσετε.
Θέλετε οι οδηγίες άφιξης να φεύγουν μόνες τους; Ξεκινήστε το δωρεάν demo 14 ημερών με τα δικά σας δωμάτια στο bookmatrix.com/demo, χωρίς κάρτα. Ή αφήστε τα στοιχεία σας στο bookmatrix.com/form και θα σας καλέσουμε την επόμενη εργάσιμη. Μπορείτε και να μας πάρετε τηλέφωνο στο +30 2351 151525.