Ο επισκέπτης έφυγε χαμογελαστός. Σας ευχαρίστησε δύο φορές, πήρε ένα βάζο μέλι για το σπίτι, είπε «θα ξανάρθουμε». Κριτική δεν άφησε. Δεν είναι αγένεια. Γύρισε στη δουλειά του, άνοιξε 40 email και το ξέχασε.
Οι ευχαριστημένοι επισκέπτες σπάνια γράφουν κριτική από μόνοι τους. Οι δυσαρεστημένοι γράφουν πιο εύκολα. Αν δεν ζητάτε κριτική, οι βαθμολογίες σας δείχνουν κυρίως όσους είχαν κάτι να πουν. Η λύση είναι απλή: ένα σύντομο email, τη σωστή στιγμή. Παρακάτω, πότε, τι γράφετε και ένα πρότυπο. Και πώς ο Email Manager του Bookmatrix.com το στέλνει μόνος του.
Πότε το στέλνετε
Την επόμενη μέρα της αναχώρησης. Ο επισκέπτης έχει φτάσει σπίτι, η εμπειρία είναι φρέσκια και δεν είναι ακόμα θαμμένη κάτω από τη δουλειά. Την ίδια μέρα είναι συχνά στον δρόμο. Μία εβδομάδα μετά, έχει ήδη ξεχάσει τις λεπτομέρειες.
Ένα email αρκεί. Δεύτερη υπενθύμιση σε όποιον δεν απάντησε είναι ήδη ενόχληση.
Ποια πλατφόρμα;
Εδώ γίνεται το πιο συχνό λάθος: ένα email με τρεις συνδέσμους, Google, TripAdvisor, Facebook. Ο επισκέπτης δεν διαλέγει κανέναν.
- Κρατήσεις από Booking.com ή Airbnb: η πλατφόρμα στέλνει μόνη της πρόσκληση αξιολόγησης μετά τη διαμονή. Το δικό σας email μπορεί απλώς να ευχαριστεί και να λέει ότι θα χαρείτε να διαβάσετε τη γνώμη τους εκεί.
- Απευθείας κρατήσεις (ιστοσελίδα, τηλέφωνο, email): ζητήστε κριτική στο Google. Είναι αυτό που βλέπει όποιος ψάχνει το όνομά σας και βοηθά ακριβώς τις απευθείας κρατήσεις χωρίς προμήθεια.
Ένας σύνδεσμος ανά email. Αν χρειάζεται, κάνετε δύο πρότυπα και τα στέλνετε ανάλογα με την πηγή της κράτησης.
Τι απαγορεύεται
Η πολιτική του Google για τις κριτικές απαγορεύει δύο πράγματα που πολλοί κάνουν χωρίς να το ξέρουν:
- Ανταλλάγματα για κριτική: έκπτωση στην επόμενη διαμονή, δώρο, δωρεάν μπουκάλι κρασί «αν μας γράψετε κάτι καλό». Δεν επιτρέπεται.
- Επιλεκτικό αίτημα: να ζητάτε κριτική μόνο από όσους φαίνονται ευχαριστημένοι, ή να αποθαρρύνετε τις αρνητικές. Επίσης δεν επιτρέπεται.
Η απλή λύση είναι αυτή που προτείνουμε: το ίδιο ευγενικό email σε όλους, χωρίς αντάλλαγμα.
Τι γράφετε
- Ένα αληθινό ευχαριστώ. Με το όνομα του επισκέπτη.
- Το αίτημα, μία φορά. Γιατί σας βοηθά: οι επόμενοι επισκέπτες διαβάζουν τις κριτικές.
- Έναν σύνδεσμο. Όχι τρεις.
- Μια πόρτα για παράπονα. «Αν κάτι δεν πήγε καλά, απαντήστε σε αυτό το email.» Έτσι ένα πρόβλημα έρχεται πρώτα σε εσάς.
Τέσσερις με έξι προτάσεις. Χωρίς προσφορές, χωρίς newsletter, χωρίς «κλείστε ξανά με 10%». Αυτά είναι άλλο email.
Το πρότυπο στα ελληνικά
Ό,τι είναι σε αγκύλες το αλλάζετε με τα δικά σας στοιχεία.
Θέμα: Ευχαριστούμε, [Όνομα]. Πώς ήταν η διαμονή σας;
Καλημέρα [Όνομα],
Ευχαριστούμε που μείνατε στο [Όνομα καταλύματος]. Ελπίζουμε να φτάσατε καλά στο σπίτι.
Αν έχετε δύο λεπτά, μια σύντομη κριτική μάς βοηθά πολύ, γιατί οι επόμενοι επισκέπτες διαβάζουν τι γράφουν όσοι ήρθαν πριν από αυτούς: [σύνδεσμος κριτικής].
Και αν κάτι δεν ήταν όπως το περιμένατε, απαντήστε σε αυτό το email. Το διαβάζουμε εμείς και θέλουμε να το μάθουμε.
Με εκτίμηση,
[Το όνομά σας], [Όνομα καταλύματος]
Το πρότυπο στα αγγλικά
Subject: Thank you, [Name]. How was your stay?
Dear [Name],
Thank you for staying at [Property name]. We hope you got home safely.
If you have two minutes, a short review helps us a lot, because future guests read what earlier guests wrote: [review link].
And if anything was not as you expected, just reply to this email. We read it ourselves and we want to know.
Kind regards,
[Your name], [Property name]
Πώς φεύγει μόνο του
Στο Bookmatrix.com το αίτημα κριτικής είναι ένα από τα βασικά πρότυπα που φορτώνουμε μαζί σας, και ένας από τους κανόνες που έχει κάθε κατάλυμα από την αρχή: μία μέρα μετά την αναχώρηση, φεύγει το email.
- Το γράφετε στις γλώσσες που χρειάζεστε. Ο επισκέπτης παίρνει την εκδοχή στη γλώσσα του.
- Το όνομα και τα στοιχεία της κράτησης συμπληρώνονται μόνα τους.
- Αν θέλετε διαφορετικό κείμενο για Booking.com, Airbnb και απευθείας κρατήσεις, ο κανόνας περιορίζεται ανά πηγή.
- Στο ημερολόγιο email βλέπετε ποιος το πήρε και πότε.
Και όταν έρθει η κριτική
Μια κριτική θέλει απάντηση, ιδίως αν είναι αρνητική. Στο Bookmatrix.com PRO οι κριτικές από Booking.com και Airbnb έρχονται στο ίδιο inbox με τα μηνύματα, και ένας AI agent ετοιμάζει το πρώτο draft της απάντησης στη γλώσσα του επισκέπτη. Εσείς το διαβάζετε, το διορθώνετε και το δημοσιεύετε.
Συχνές ερωτήσεις
Επιτρέπεται να ζητήσω κριτική από επισκέπτη;
Ναι. Αυτό που δεν επιτρέπεται στο Google είναι να δίνετε αντάλλαγμα ή να ζητάτε κριτική μόνο από τους ευχαριστημένους. Το ίδιο email σε όλους είναι εντάξει.
Να στείλω υπενθύμιση;
Όχι. Ένα email την επόμενη μέρα αρκεί. Η δεύτερη υπενθύμιση ενοχλεί περισσότερο απ' όσο βοηθά.
Τι κάνω αν ο επισκέπτης απαντήσει με παράπονο;
Ευχαριστήστε τον και απαντήστε προσωπικά. Ένα παράπονο που έρχεται σε εσάς είναι πολύ καλύτερο από ένα παράπονο που έρχεται δημόσια.
Είναι το email αυτό σε κάθε πλάνο;
Ναι. Τα πρότυπα email και οι αυτοματισμοί είναι μέρος κάθε πλάνου Bookmatrix.com. Οι κριτικές από τις πλατφόρμες και οι απαντήσεις με AI είναι μέρος του PRO.
Πηγές
Θέλετε να το δείτε στο δικό σας κατάλυμα; Ξεκινήστε το δωρεάν demo 14 ημερών στο bookmatrix.com/demo ή αφήστε το τηλέφωνό σας στο bookmatrix.com/form και θα σας καλέσουμε την επόμενη εργάσιμη. Ή καλέστε μας στο +30 2351 151525.